[连载]病理科故事8 | 从管理、沟通、请教来保证医疗安全

陈诺

　　前言：曾经我发现了一个下级医院的可能错误，于是与之联系，那个医生第一个反应是“我没有错”，当时他还没有听完我说的话。第二天，我告诉他现在已经证明他错了，请他回忆一下工作流程，看在哪个环节出了问题。他仍然是极快的反应，极快的语速，肯定地告诉我流程都是对的，绝对不会出错。问他是不是每个流程都是自己亲自做的，答曰：不是，是别的医生做的。并反问我说我又不能每件事情亲自做！我不再与之沟通，我知道这个医生下次还会出错！人非圣贤，孰能无过？但是不会反省总结，这个过就是大过了。
　　在静当病理科十年主任期间最为骄傲的事情是：十年，年轻的病理科无一例投诉、纠纷、差错产生；十年，病理科多次受患者表扬，病理科第一次上电视、上广播、上报纸都是患者主动要求宣传，而不是医院安排的。因为病理科一旦出错，就是医疗事故，就直接危害到患者的健康，所以，静非常关注医疗安全，她从管理、沟通、请教等多个途径来保证医疗安全。
　　在管理上，首先是强调医疗安全的重要性。
　　每个新员工上班，静会很认真地开一次欢迎会，大会上有一段永远不变的话：不要以为你们穿上白大褂就是天使了，病理科的人穿上白大褂不好好做事，认真做事，可能会变成无意识的杀人犯的。然后她举例子说：如果取材时一个胃炎的标本和胃癌的标本混淆了，那个胃炎的人误诊断为胃癌，会失去一个胃，术后每天要吃6到8餐来保证饮食（严重影响工作），15年后他可能得残胃癌（严重影响家庭幸福）。那个胃癌的人因为误诊为胃炎，可能到晚期才会再次来医院看病，一个本可能治愈的疾病变成很快就会死亡，这两个人的工作、家庭都会受到巨大的影响。无论是取材混淆了，包埋混淆了，切片混淆了，还是因为诊断水平低误诊了，都会存在相同的结果。所以无论谁做事情时一定要认真、负责。
　　这样强调医疗安全的效果很好，因为刚来的员工有时并不能理解工作准确的重要性，讲完后就理解了，做事就会变得非常认真负责，非常谨慎。
　　在管理上，第二是制作标准化，规范化的流程，并让每个流程的人都留下做事痕迹。
　　这也就是说，每件事情是谁做的，什么时候做的，都会有签名和记录，每个人都必须为自己所做的事情负责，每次出现问题时，很容易就找到是谁做的，什么时候做的。并且定期对做的事情进行质量评估，质量做得好的人给予嘉奖，这样大家都会认真做事情，努力做好事情。
　　在管理上，第三是用根本原因分析法来进行医疗质量的完善和提高。
　　无论管理多么细致，由于工作量增大，工作内容增多，工作人员增加，总会出现一些问题，这时静第一反应是尽快帮员工解决问题，第二是和出现问题的人一起分析事情产生的原因，第三是立马制定相应的制度来避免同样的事情出现。她一般不去处罚员工，除非是敷衍的工作态度导致的错误。用这种方式处理问题，员工会把主任当成可以依靠的人，出事情后第一反应找主任汇报，因为主任是帮助处理问题，而不是处罚员工，并且主任处理的方法肯定比员工多，能力也比员工强，可以尽快解决问题。
　　除了管理，静非常注重与临床医生和患者的沟通，碰到一些复杂的疾病，或者不同的病理医生会有不同诊断观点（比如宫颈癌的微浸润问题），但是不同诊断观点导致的治疗方式是巨大的差异时（宫颈癌伴微浸润是做根治术，没有微浸润是做锥切术），静一定会与临床医生进行沟通，同时耐心地给患者讲清楚这个疾病诊断上的难度，处理上的不同，甚至主动要求患者多家医院会诊，再做治疗决定。当患者拿着不同医院不同诊断结果时，就能理解静的说法，不再因为没有大手术后疾病复发来找病理科扯皮，也不会大手术后没有发现剩余病灶而投诉病理科诊断错了。
　　在临床诊断中，90%的病例是简单的，10%的病例是疑难的。静一般把90%的精力放在这10%的患者身上，查文献，看书，去临床看病人，科内讨论等等多种方式来解决疑难病、罕见病。不得不做出不明确诊断时，静会主动要求患者将切片借出去会诊，并且推荐患者去找诊断这个疾病的专家。每次给患者及患者家属讲清楚了疾病的难度，自己在这个诊断中所付出的时间和精力，以及外出会诊的必要性，患者及家属都会非常感谢，并听从静的建议。
　　病理诊断结果决定着患者的手术范围，决定着患者的治疗方案选择，要精益求精的准确、规范，因此每个病理科主任都要关注病理诊断的准确性、及时性、规范性。要通过管理、沟通、请教等多种方式来保证医疗安全，千万不要不承认错误，不分析错误，却想掩盖错误。